Từ những doanh nghiệp nhỏ cho đến những ông lớn, các chiến lược thương mại điện tử cho ngành thời trang nhằm thu hút và làm hài lòng người tiêu dùng là một thị trường cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Khái niệm “thương mại điện tử” ngày càng khó định nghĩa hơn, khi các công ty làm mờ sự khác biệt giữa mua hàng trực tuyến và mua tại cửa hàng. Sự xâm nhập của Amazon vào các hiệu sách truyền thống và kế hoạch mua lại chuỗi Whole Foods, và việc Walmart mua lại trang thương mại điện tử Jet.com và Bonobos — khiến sự khác biệt càng khó nhận ra. Ngày nay người tiêu dùng có thể đặt mua online một sản phẩm để lấy hàng ngay tại cửa hàng hoặc khi ở trong cửa hàng, họ có thể rút nhanh điện thoại ra để đặt hàng một sản phẩm đã hết hàng tại địa điểm đó, đây chỉ là một phần của trải nghiệm mua sắm hàng ngày.
Tuy nhiên có một điều chắc chắn là, các công ty hàng đầu về bán lẻ thương mại điện tử và đa kênh đã “đào tạo” khách hàng mong đợi nhiều lựa chọn hơn và dịch vụ tốt hơn. “Ai cũng muốn sự tiện lợi”, bà Daphne Carmeli, người sáng lập và CEO của Deliv, nhà cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày có trụ sở tại Menlo Park, California cho biết. Ví dụ, họ muốn đặt hàng một sản phẩm vào buổi sáng và nhận hàng ngay vào buổi tối. “56% thế hệ millennial (những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000) nói rằng họ sẽ không mua hàng nếu không có lựa chọn giao hàng trong ngày,” bà nói thêm.
Ngày càng có nhiều mô hình mới xuất hiện, ngày càng có nhiều tiêu chuẩn mới và sự cạnh tranh tiếp tục tăng lên, các nhà bán lẻ mà thương mại điện tử nằm trong chiến lược của họ đang chạy đua để tồn tại. Dưới đây là cái nhìn về cách ba loại hình doanh nghiệp – nhỏ, vừa và lớn – đối phó với các thách thức về logistics và đáp ứng nhu cầu khách hàng liên quan đến thương mại điện tử.
VIN CHICAGO: GIAO HÀNG TRONG CÙNG NGÀY
Khi công ty kinh doanh rượu Vin Chicago lần đầu tiên tham gia vào thương mại điện tử cách đây 9 năm, quy mô lúc đó còn khá nhỏ và quy trình cũng đơn giản. Một thời gian sau, công ty gửi email đến khách hàng thông báo về một loại rượu đặc biệt mới ra. Khách hàng nhấp vào link đến một trang bảo mật, tại đó họ điền vào form có sẵn để đặt hàng. Sau đó, 98% khách hàng đến cửa hàng Vin Chicago để nhận hàng.
“Với đơn hàng đặt qua email, chúng tôi không cung cấp dịch vụ giao hàng, bởi vì phương thức chúng tôi đang sử dụng không thể mở rộng quy mô lên được”, giám đốc công ty Vin Chicago, ông Peter Schwarzbach nói. “Nếu chúng tôi nhận quá nhiều đơn hàng phải giao hàng, chúng tôi không thể đáp ứng dịch vụ một cách tốt nhất được.”
Là công ty gia đình được thành lập vào năm 1934, Vin Chicago hiện tại có 4 cửa hàng ở Chicago và các vùng ngoại ô. Khoảng 4 năm trước, Vin Chicago lập một website cung cấp tất cả các loại rượu, cho phép mua hàng trực tuyến sử dụng shopping cart, và 3 lựa chọn nhận hàng: nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng trong địa phương, hoặc giao hàng trong tiểu bang Illinois thông qua dịch vụ giao nhận UPS.
Vào năm 2017, Vin Chicago có thêm cải tiến mới. Thay vì sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thông thường đối với các đơn hàng giao hàng tại địa phương, Vin Chicago bắt đầu sử dụng dịch vụ của Deliv, mạng lưới logistics giao hàng cho người tiêu dùng trong cùng ngày.
Deliv bắt đầu dịch vụ giao hàng cho các doanh nghiệp đa kênh lớn từ cửa hàng đến các trung tâm thương mại. Kể từ đó, Deliv bổ sung thêm dịch vụ giao hàng trong cùng ngày cho các doanh nghiệp thương mại điện tử lớn, vừa và nhỏ, họ hợp tác với UPS, và cho ra mắt dịch vụ giao hàng bách hóa.
Các nhà bán lẻ đồ uống có cồn là thị trường gần đây nhất của Deliv. Đối với Vin Chicago, một trong những điểm hấp dẫn của Deliv là nền tảng dựa trên web. Trước đó, quy trình xử lý một đơn giao hàng thường mất từ 5 đến 10 phút để lên kế hoạch với khách hàng và sau đó với công ty chuyển phát nhanh, tất cả đều được thực hiện qua điện thoại. “Chúng tôi xử lý tối đa 5 đến 6 đơn hàng cần giao như vậy mỗi ngày”, ông Schwarzbach nói. “Những việc này rất mất thời gian.” Việc lên kế hoạch giao hàng qua website của Deliv chỉ mất khoảng 1 phút. Quy trình nhanh và đơn giản giúp Vin Chicago xử lý nhiều hơn các đơn hàng cần giao trong ngày.
Tốc độ nhanh hơn và khả năng mở rộng khiến cho việc giao hàng tại địa phương của Vin Chicago có thêm một lựa chọn khả thi hơn. Đây chắc chắn sẽ trở thành một lựa chọn quan trọng. “Với nỗ lực Amazon đang làm để cải thiện yếu tố tiện lợi, thị trường giao hàng chắc chắn sẽ trở nên sôi động hơn, và nhanh hơn”, ông Schwarzbach nói.
Hai yếu tố khác cũng khiến dịch vụ giao hàng trong ngày từ nhà kho địa phương trở nên hấp dẫn với các công ty kinh doanh rượu và đồ uống có cồn. “Yếu tố đầu tiên là đồ uống có cồn thông thường nặng và dễ vỡ,” bà Carmeli nói. Sản phẩm này cũng cần được kiểm soát nhiệt độ. Tất cả điều này làm cho chi phí vận chuyển đồ uống có cồn qua công ty chuyển phát – lên đến 20 USD cho một chai rượu ship từ một vườn nho. “Vì vậy dịch vụ lấy hàng và giao hàng ngay tại địa phương là lợi thế rất lớn,” bà nói.
Tương tự, công ty vận chuyển phải nắm rõ và tuân theo các quy định tại địa phương về đồ uống có cồn. Điều này có nghĩa là, ví dụ công ty vận chuyển phải xác định được độ tuổi của người nhận hàng. “Hệ thống phải được thiết kế để hiểu cái nào có thể, cái nào không thể thực hiện,” bà Carmeli nói.
Ông Schwarzbach nói rằng, “Deliv giúp chúng tôi cạnh tranh được với Amazon. Chúng tôi có dịch vụ giao hàng trong ngày, có kiểm soát nhiệt độ, tài xế chất lượng – ai cũng có thể uống rượu vang.”
Rượu vang trắng không thể giao hàng trong ngày
Một vấn đề mà Vin Chicago đang gặp phải khiến họ không thể giao hàng trong ngày đó là việc hàng hóa được lưu kho ở nhiều cửa hàng khác nhau. “Luật của bang không cho phép vận chuyển rượu vang giữa các cửa hàng với nhau,” ông Schwarzbach nói.
Vì vậy đối với rượu vang trắng, nếu bạn muốn có hàng ở Highland Park, và giống nho cabernet bạn yêu thích chỉ có sẵn ở Barrington, bạn sẽ phải đặt hai đơn hàng online tách biệt nhau. “Và sau đó chúng tôi sẽ sắp xếp để đơn hàng của bạn được gom lại và giao đến tay bạn,” ông nói. Hiện tại, Vin Chicago không thể sắp xếp đủ nhanh để giao hàng trong ngày đối với trường hợp này.
Tuy nhiên đối với những khách hàng trong thành phố Chicago, giao hàng trong ngày từ Vin Chicago sẽ không còn là yêu cầu đặc biệt nữa. Vin Chicago hiện đang triển khai một ứng dụng trên điện thoại để khách hàng có thể xem tồn kho tại một cửa hàng bất kỳ.
“Khách hàng có thể xem chính xác tồn kho thực của cửa hàng ở thành phố Chicago, đặt hàng, và yêu cầu thời gian giao hàng”, ông Schwarzbach nói. “Nếu đặt hàng trước 12h trưa, khách hàng có thể nhận hàng vào 4h chiều và có thể uống rượu ngay trong buổi tối cùng ngày.”
Khi Vin Chicago bắt đầu công bố dịch vụ mới này, tỷ lệ chuyển từ nhận hàng tại cửa hàng sang dịch vụ giao hàng có xu hướng chuyển đổi rất lớn từ 98:2. “Tôi không rõ có thể được 50:50 không, hay là 80% nghiêng về giao hàng. Nhưng việc chuyển đổi này rất thú vị,” ông Schwarzbach nói.
CÔNG TY AMERICAN FREIGHT FURNITURE (AFF): LUÔN LUÔN TRỮ HÀNG TỒN KHO
AFF vừa mới gia nhập vào thị trường thương mại điện tử. Trước đó bạn chỉ có thể truy cập vào website xem catalog sản phẩm vào bất kỳ lúc nào, nhưng nếu bạn thích sản phẩm nào đó, bạn phải đến cửa hàng để mua. Hiện tại website của AFF đã cho phép bạn đặt nguyên bộ nội thất cho phòng khách vào giỏ hàng, và tiến hành thanh toán online.
Khi nói đến việc sử dụng công nghệ để hỗ trợ việc bán hàng đa kênh của AFF, có vẻ như đó là một lợi thế. “Chúng tôi có thể học hỏi cách giải quyết những khó khăn mà các công ty khác đã gặp phải trong những năm trước và xây dựng nền tảng tốt hơn,” ông Jim Brownell, Giám đốc vận hành của AFF nói.
Những khó khăn mà ông Brownell nghĩ đến là những khó khăn phát sinh khi công ty bán lẻ truyền thống sử dụng thương mại điện tử và sau đó quyết định tích hợp công nghệ bán hàng point-of-sale (POS) vào thương mại điện tử. Mục tiêu của AFF là có thể xem được tổng thể tồn kho và doanh thu, ở tất cả các kênh bán hàng. Những công ty bán lẻ lớn đang dành rất nhiều thời gian và chi phí để tích hợp nền tảng của họ, ông nói, trong khi AFF có thể tích hợp ngay từ ban đầu.
AFF đang hợp tác với một công ty công nghệ tên là Enspire Commerce để chuyển website hiện có của AFF thành một website thương mại điện tử và vận hành luôn công nghệ POS. Hệ thống này thực ra là hệ thống quản lý đơn hàng – tương tự như các website thương mại điện tử đang sử dụng. Sự khác biệt duy nhất là POS đi kèm với giao diện người dùng được tối ưu hóa để nhân viên bán hàng trong cửa hàng cũng có thể sử dụng được.
Nhờ sự tích hợp công nghệ POS vào thương mại điện tử, mỗi khách hàng có thể tiếp cận tất cả hàng tồn kho của AFF, hoặc nhà cung cấp cũng có thể tiếp cận. “Khi khách hàng hỏi, ‘Món hàng này còn không?’ nhân viên bán hàng có thể trả lời, ‘Mặt hàng này còn ở cửa hàng. Bạn có thể mua tại cửa hàng trên phố. Hoặc tôi có thể giao hàng từ nhà cung cấp của chúng tôi,’” ông Brownell nói.
AFF không có trung tâm phân phối; mỗi điểm bán lẻ chính là nhà kho. Với hình thức kinh doanh mới, họ sẽ xử lý được tất cả các đơn hàng – mua tại cửa hàng hoặc mua online – bằng việc kết hợp hàng tồn tại cửa hàng và nhà cung cấp. Khách hàng thương mại điện tử không sống gần 140 cửa hàng của AFF có thể lựa chọn hình thức giao hàng khác với những khách hàng ở gần cửa hàng.
“Đối với những khách hàng không ở gần cửa hàng, chúng tôi sẽ giao từ nhà cung cấp của AFF,” ông Brownell nói. “Nền tảng mà chúng tôi xây dựng phải đủ thông minh để hiển thị duy nhất một lựa chọn có sẵn cho sản phẩm đó.”
Nếu một khách hàng đến cửa hàng tìm 4 sản phẩm, và chỉ có 3 sản phẩm ở cửa hàng, hệ thống quản lý đơn hàng tích hợp sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ mua được 4 sản phẩm.
“Hệ thống sẽ tìm sản phẩm thứ 4, và đưa ra lựa chọn giao hàng – hoặc là ship từ cửa hàng khác, hoặc từ nhà cung cấp của AFF, khách hàng có thể đến lấy hàng ở cửa hàng khác, hoặc chúng tôi sẽ vận chuyển đến cửa hàng họ muốn mua và khách hàng sẽ đến lấy hàng sau,” ông Jim Barnes, CEO của Enspire Commerce nói.
Hệ thống quản lý đơn hàng bao gồm công cụ đánh giá giúp AFF chọn đơn vị vận chuyển có chi phí vận chuyển thấp nhất.
Khó khăn trong mô hình mới này liên quan đến việc tích hợp nhân viên tại cửa hàng vào thế giới thương mại điện tử. Bởi vì nhân viên bán hàng của AFF nhận lương theo hoa hồng, nên họ muốn bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ cảm thấy thương mại điện tử đang “cướp đi” doanh thu bán hàng của họ.
“Nhân viên bán hàng có thể nói rằng, ‘tôi nhận được 8 đơn hàng, trong đó 6 đơn hàng được mua thông qua thương mại điện tử, và tôi không được trả lương cho 6 đơn hàng này. Nhưng tôi vẫn phải đặt hàng, đem về cửa hàng, và bốc dỡ hàng hóa xuống.’ Việc đền bù sẽ là một vấn đề lớn,” ông Brownell nói.
Nhưng bù lại, hệ thống thương mại điện tử tích hợp POS sẽ giúp nhân viên bán hàng có cơ hội bán hàng không có sẵn ở cửa hàng, thậm chí còn có thể bán hàng ở cửa hàng khác.
Ví dụ khách hàng chọn bộ ghế sofa nhưng muốn gối nệm màu xanh chứ không phải màu xám. Ông Barnes nói, “Cửa hàng của chúng tôi không có gối nệm màu xanh, nhưng tôi có thể xem catalog từ nhà cung cấp của chúng tôi trên thiết bị POS và gửi cho họ tin nhắn EDI để giao thẳng những chiếc gối nệm này đến nhà của khách hàng.”
Khi thay đổi quy trình bán hàng và tạo ra các lựa chọn xử lý đơn hàng mới, thương mại điện tử cũng sẽ thay đổi cách tính toán về dòng dịch chuyển của hàng tồn kho giữa các cửa hàng của AFF.
“Chúng tôi để mỗi món 8 cái tại một cửa hàng và 6 cái được ship đi. Đó là nhu cầu từ thương mại điện tử, hay nhu cầu từ cửa hàng bán lẻ, hay là sự kết hợp của cả hai?” Ông Brownell hỏi. “Việc hiểu nhu cầu sẽ là thử thách quan trọng với chúng tôi, để đảm bảo rằng chúng tôi đang đặt tồn kho hiệu quả tại mỗi cửa hàng.”
Hệ thống của Enspire sẽ thu thập dữ liệu dựa trên nguồn gốc của các đơn đặt hàng, để tạo ra lịch sử. “Thử thách của họ là việc phân tích tất cả các dữ liệu đó,” ông Brownell nói.
ZAPPOS: NẾU GIÀY VỪA, THÌ GIAO HÀNG
Zappos đã là một nhân tố quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử vào năm 2009 khi gia nhập chung với một trong những đơn vị thương mại điện tử lớn nhất thế giới, Amazon. Sau khi mua lại, Zappos vẫn giữ lại danh tiếng riêng của họ, nhưng mối quan hệ với Amazon đã thiết lập lại các lựa chọn của Zappos cho các sản phẩm giao hàng.
“Khi bạn có mạng lưới tốt nhất thế giới hỗ trợ, bạn sẽ tận dụng được mọi lợi thế,” ông Justin Brown, giám đốc chuỗi cung ứng của Zappos tại Las Vegas.
Được thành lập vào năm 1999 là một công ty bán lẻ giày online, Zappos đã mở rộng ra bán quần áo, phụ kiện, đồ gia dụng, và các sản phẩm tiêu dùng khác. Trải nghiệm mua sắm là cái cốt lõi của thương hiệu Zappos; với quảng cáo giao hàng nhanh chóng, miễn phí, dễ dàng, và đổi trả hàng miễn phí.
Trong những ngày đầu, hầu hết các đơn hàng được giao thẳng từ nhà cung cấp giao đến khách hàng của Zappos. Vào năm 2009, Zappos thực hiện tất cả các đơn hàng từ hai nhà kho tại Shepherdsville, Kentucky. Zappos liên tục bổ sung thêm các thiết bị làm hàng đến những cơ sở này để tăng khả năng làm hàng nhập và xuất, nhưng những nhà kho này không đủ khả năng lưu trữ.
“Không lâu sau việc mua lại, đơn đặt hàng của chúng tôi tăng lên tới mức đáng báo động. Chúng tôi đã phải nhờ đến sự hỗ trợ từ mạng lưới của Amazon để có thể đáp ứng được đơn đặt hàng,” ông Brown nói. Vì vậy vào năm 2012, Zappos đã chuyển toàn bộ nhà kho và việc vận hành cho Amazon.
Sự cân bằng
Một trong những thử thách trong việc xử lý đơn hàng mà Zappos gặp phải là vào mỗi cuối tháng và cuối quý, công ty phải cân bằng được lượng hàng của nhà cung cấp với khả năng lưu trữ của nhà kho. Mùa cao điểm cuối năm cũng là một thử thách.
Điều bắt buộc là các trung tâm xử lý đơn hàng của chúng tôi phải dự đoán được chính xác để cân bằng với số lượng nhân công, doanh thu, và kế hoạch vận hành,” ông Brown nói. “Nếu bỏ qua một vài điểm cơ bản có thể khiến công nhân phải làm thêm giờ và chúng tôi phải bổ sung thêm nhân công, mà điều này sẽ làm cho nhân viên của chúng tôi không còn thời gian dành cho gia đình.”
Để hiểu rõ hơn phương án vận hành ảnh hưởng như thế nào đến nhân viên, mỗi năm ông Brown chọn ra một nhóm khác nhau từ khối văn phòng về làm việc tại nhà kho. Ông nói với những nhân viên này, “Đi lựa hàng, đóng gói hàng, và vận chuyển các thùng hàng từ 10 đến 12 giờ mỗi ngày trong vòng 5 đến 6 ngày. Điều này sẽ nhắc nhở và thúc đẩy các nhân viên ở khối văn phòng vạch ra phương án tốt hơn.”
Mặc dù Zappos và Amazon đặt ra tiêu chuẩn cho quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử vào đầu những năm 2000, vẫn còn rất nhiều điểm có thể cải tiến để giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt hơn.
“Mười năm trước, những công ty bán lẻ như Zappos tập trung rất nhiều vào tốc độ giao hàng,” ông Brown nói. “Nhưng bây giờ họ cần tập trung vào ba yếu tố cốt lõi của trải nghiệm giao hàng: tốc độ, chất lượng, và cá nhân hóa.”
Eimskip Việt Nam hiện đang cung cấp các giải pháp về nhà kho, trung tâm phân phối và vận chuyển tích hợp đến các trung tâm thương mại và cả người tiêu dùng. Chúng tôi có hơn 100 năm kinh nghiệm trên thị trường quốc tế với mạng lưới chất lượng toàn cầu. Eimskip cam kết cung cấp dịch vụ trọn gói với chất lượng tốt nhất, bởi chúng tôi có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hiểu rõ mặt hàng bạn đang kinh doanh và khách hàng của bạn muốn gì.
(Nguồn: Inbound Logistics)
Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn thêm theo thông tin dưới đây:
CÔNG TY TNHH EIMSKIP VIỆT NAM
Địa chỉ: Số 36 Bùi Thị Xuân, Phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM
Hotline: 028 6264 63 80
Email: info@eimskip.vn
